近日，江苏多地开启“蒸笼”模式，温度突破40℃。江苏电网最高调度用电负荷已突破1亿千瓦，位居全国之首。各类用户对电力需求的激增也使江苏95598供电服务热线7月份的话务量达到了87.47万个，生成工单量是平时的数倍，然而国网江苏电力公司的服务满意率却稳中有升，其中缘由，记者特意带您去国网江苏省电科院客户服务中心一探究竟。

小善生爱 落实诉求一丝不苟

客户服务中心承接着服务质量监控等工作，工作的主要内容是将客户反映的诉求完整准确的接单分理至各地市公司、结合技术手段审核地市公司客户诉求的解决情况等，每个业务环节办理效率和质量不高，都将容易导致客户的投诉。

“每到夏天，客户诉求骤增，但一个也不能落下。”客户服务督办班副班长袁婷婷如是说。7月23日以来，全省多地区最高气温达40℃。大多数居民在家中开起了空调，享受清凉时刻，苏州虎丘的一户居民却犯起了愁。原来，因为银行代扣电费不成功，导致该用户被实施了欠费停电，在缴清电费后，停复电仍需等待一段时间。该用户家中老人和孩子忍受不了突如其来的高温，只能向95598求助。督办员小吴在接到国网公司客服中心转来的客户诉求后迅速下单，并特地通过微信群通知苏州公司的复电人员，考虑居民特殊情况尽快复电。15分钟后，小吴打电话确定故障修复，才把心放下。

相对于居民用户来说，电力大客户对限电更加头疼。7月24日，苏州沧浪区某制造企业紧急联系95598，由于机器特殊工艺要求，其锅炉在运行期间内，需要8个小时的冷却时间，其间不能断电，否则就有可能发生爆炸。虽然是临时过负荷限电，但是客户的诉求无法忽视，客户服务中心第一时间向各相关方进行报备，主动帮助协调调整限电计划，力保电力客户经济利益和生产安全不受影响。

“作为与客户之间沟通联系的纽带，所有的付出，只为客户满意，展现电网企业的良好社会形象。”客户服务中心95598客户服务室主任嵇友浪说：“诸如此类的琐事日日记挂在心，大家的清凉，我们来守护，应该的。”

除了帮助客户协调复杂停电事宜、给困难用户先送电、临时应急保电等任务，由于各市供电公司远程工作站实行5×8工作制，客户服务中心积极主动承担下了各市供电公司非工作时间的欠费停复电、家电赔偿、高速公路快充网络充电预约业务等三类服务申请工单信息传递、跟踪催办和工单回复任务。以丰富的专业知识和过硬的心理素质，服务好客户的每一个诉求。

迎峰度夏 烈日下的温情守候

每年 “迎峰度夏”，代表用电负荷达到一年中最高峰值，同时要保证重要用户和居民用户夏天的正常用电，也是客户服务压力最大的时候。

7月25日傍晚，客户服务督办员小袁发现江苏盱眙县突然发生了话务峰涌，5分钟话务量达到了150个。经过催办人员小周致电该地市供电公司配电抢修班班长后得知，盱眙县某小区临时用电变压器因超负荷烧坏，该小区正式用电尚未办理，部分已入住业主临时用电，因临时变压器烧坏导致停电。客户服务中心立刻组织地市供电公司安排录入停电信息，敦促地市供电公司通知现小区开发商及施工单位进行抢修，并报送国网公司客服中心南方分中心答复客户，统一话术对咨询客户告知大概复电时间，避免了报修工单短时积压和短时间内同一问题的大量工单下派，而这整个过程只用了不到10分钟。

“不快不行啊，话务峰涌随时可能出现，故障不能及时发现，回复的效率就不高，就会影响服务质量。最近就是高发期，像今晚是连续第三天启动备班了，你看从8点30分至17点30分，工单总量已达1600张，工作时间每小时工单量远超100张。根据应急预案备班启动原则，今晚安排一人晚班应急、一人夜班应急，与值班人员共同完成当天的工单办理工作。” 客户服务督办班副班长袁婷婷平静地说：“每年都是这样，也都习惯了。”这句话的背后，其实藏着很多辛苦。迎峰度夏期间只要出现话务峰涌，坐席连续工作十二小时都时有发生，全体班组人员节假日基本不能完整休息。

在他们的努力下，7月1日至7月25日，客户服务中心共分理95598工单10439起，全省共回复非绑定客户微信留言7723条。工单一次办结率和业务处理满意率均超过了99%。

互联创新 贴近客户生活需求

身处南京的王先生，通过手机客户端软件，查询欠费信息，选择通过支付宝、电e宝等五种渠道之一进行缴费，只需几秒钟，复电工作即可完成，大大方便了客户办理复电业务。

这只是客户服务中心开展的创新尝试之一。“帮客户节省时间，也为我们自己节约成本，这是双赢的事。”客户服务中心运营管理室专职程雅梦这样叙述了他们的初衷。

用技术换取时间成本，成了运营管理室研究的重点目标。伴随着近年来电网的高速发展和信息化水平不断提升，智能电表逐渐走入用户家中，电网企业用电信息采集系统的升级换代，也已打下了全业务流程线上实现的数据基础。国家电网公司也早早布局物联网技术的手机端应用，业务链条的线上完成的可能性就此开启，线上复电仅仅是互动服务交响乐章中的一个音符。

围绕客户生活，客户服务中心先后出台多项举措，为迎峰度夏埋下伏笔。如：为客户提供电费年度账单，智能分析江苏每一位用电客户的用电使用情况，提出节能建议；拓展电子渠道功能，在掌上电力APP上推广新装申请、分时电价变更等功能，为客户提供“拇指服务”；新上线的智能机器人“电博士”为客户用电方面的问题答疑解惑……电子渠道运营方面的“十八般武艺”，既将便捷带给了客户，也增进了客户与电网企业之间的情感交流，让社会对能源供需环节形成了更多的共识。

客户服务中心内“此心光明”的牌匾，正是对每一位员工心态的解读——在炎炎夏日，将光明和清凉送到江苏电力的每一个客户生活和工作场所。客户服务中心上下同欲，践行“你用电 我用心”服务理念的力量是巨大的。以他们对优质服务特有的诠释，关注细节，持续改进，不断创新，让优质服务在每一个细小环节生根发芽，不断提升规范化、人性化的服务水平，终将赢得客户的认可和赞誉。 章劲秋 朱波

Tags：客户   江苏   电力