“窗口少、排队长、手续繁”是老百姓吐槽银行服务的三个老大难问题。而“0传票”“0复印”“0盖章”“0回单”，只需1次签名、1次审核，业务即办即走！中行全新推出的智能柜台，正在苏州金融领域掀起一股科技引领和体验驱动的金融服务革新浪潮！

据了解，作为该行今年落实“普惠金融”的一号工程，以科技的力量来解决服务百姓的“痛点”和“难点”，交出了一份沉甸甸的“创新四问”中行答卷。该行在2016年年底积极向总行申请“智能柜台”项目试点，成为中国银行系统内唯一四家试点分行之一，自2016年底在苏州试点运行以来，已经在5个月内连续上线了5个批次，昨日，该项目在苏州中行194个网点全部上线成功，成为中国银行系统内第二家全部全线的省一级分行，标志着这一工作迈入新的阶段。

金融+科技+互联网

营造“智能语境”下服务新体验

根据国务院《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》的文件精神，中国银行近年来围绕金融基础设施建设开展了一系列工作，“智能柜台”的推出，正是中行以科技创新推进数字化转型、实现柜台流程重塑再造的最新成果。这一新项目一改原先大部分只能在银行窗口办理的非现金业务的模式，改由利用智能柜台，客户自主进行业务操作，“一站式”解决客户的业务需求。

踏进中国银行苏州金阊支行，崭新的智能柜台引人注目。记者看到，网点厅堂内客户井然有序，各个区域分工明确。在智能柜台通俗易懂的触摸式操作界面上，开卡、激活、签约、理财、人民币汇款、跨境汇款、购汇、挂失、查询余额等20类170项业务均可以办理，目前，智能柜台项目已经覆盖了60%以上的个人非现金业务。

“客户在智能柜台办理业务基本可实现即办即走，同样的业务在智能柜台上的办理速度较传统柜台提升3至5倍。”中国银行苏州分行运营控制部总经理吴卫萍告诉记者，智能柜台大幅缩减了排队等候时间和业务办理时间，从根本上消除了排长队现象，使客户体验得到明显改善。

数据显示，使用智能柜台办理个人开卡业务并完成网上银行、手机银行的注册仅需3分钟，而传统柜面至少需要8分钟；重置密码只需2分钟，而以前在传统柜面需要15分钟；打印流水只需1分钟，而以前在传统柜面打印一份两年的交易流水需要20分钟!

除此之外，“互联网+”的融入也是智能柜台的又一大特色，它将电商购物模式引入了理财业务，“我的”“中银商城”“购物车”“扫一扫”等业务场景将理财产品购买变得更为直观、便于操作，只要将想购买的理财产品一并加入“购物车”就可以实现批量购买，这种社交化的“购物体验”更加贴近客户的行为习惯。

客户+员工+全流程

多层“防火墙”筑牢安全线

在传统的概念中，年纪偏长的客户对互联网新兴事物接受度较低，智能柜台采取“客户自助办理+服务专员审核”的操作模式，改变了传统银行柜面服务填单多、签名多、密码输入多、流程长的现状，得到了客户的普遍认可。

“以前不管办什么业务，都要填很多单子，填的内容也多，银行的单子有的字还特别小，我们上年纪了眼睛又花，特别不方便。现在好了，放入身份证之后，我的信息就被系统录入了，然后只要按照机器提示的操作，自己当面看着，很安全、很放心。”在中国银行苏州分行营业部，一位正在办理中银借记卡的陈阿姨告诉记者。

使用智能柜台，意味着改变了以往“面对面”的传统客户服务体验，确实也会有不少客户会对其安全性打个问号。对此，中行在智能柜台的流程设计和业务规则中，嵌入对关键风险点的全流程把控，建起了风险防控的多道“防火墙”：身份识别器有效验证客户的身份真实性是第一道“防火墙”；中行为智能柜台的使用配备了服务专员，由服务专员实行“一看”“二比”“三询问”的交易核实，这个是第二道“防火墙”；智能机器全封闭保管各类业务凭证，中间不再有人工接触各类涉业务类的重要凭证，是智能柜台风险防范的第三道“防火墙”；业务指令电子化流程全程不落地、无人工或少人工干预是第四道“防火墙”。

在四重“防火墙”对风险的阻断下，智能柜台提示操作、一次签名、当面核实，风险防范的环节全程在客户视线范围内、一手掌控。

以前二道防火墙为例，客户在智能柜台插入身份证后，服务专员手中持有的PAD端中将立即展现客户当前的照片、身份证照片和此前在业务办理中留下的照片资料，系统将会提供自动匹配的辨认结果，便于服务专员核验客户身份的真实性。对仍有疑问的客户或部分高风险业务，服务专员还会采用多种方式进一步核验。目前，苏州中行已通过智能柜台堵截多起冒名开户、代人开户等违法违规行为。

融合+转型+互动

突显智能服务下的“人情味”

当前，对金融行业来说，聚力创新，就是要在转型过程中紧扣创新驱动和转型升级，推动资本与人才的融合，将新金融与新经济结合起来，构建友好型融资渠道；聚焦富民，就是要有定制化金融产品，向民生领域延伸。这种结合与延伸，无论从那种层面讲，都呼唤银行在服务过程中既增加便捷性，又不输“人情味”，毕竟创新所带来的结果不只是冷冰冰的智能机器，也不是无法交流的柜台。

顾客体验至上，是中行苏州分行充分利用融合、转型、互动三个抓手来提升智能服务能力的落脚点。伴随着银行网点智能化进程的加快，网点本身将从传统的金融产品的交付场所转变为综合化的金融服务体验店。

记者随机采访了苏州中行新街口支行厅堂内的一位服务专员，她曾经是一个柜面服务人员，经过应聘上岗和培训后，成为了智能柜台的服务专员，她告诉记者：“以前隔着玻璃为客户办理业务，与客户的交流总有距离，排起长队时几乎头都不抬，更别说交流了。现在和客户沟通很方便，也更亲近了。”

“智能柜台推广后，有效破解了银行营业机构普遍存在的客户接待能力不强、人力资源不足、客户服务体验不佳的三大天花板问题，我行已有231个柜面操作人员走出了柜台，率先转型为服务专员和客户经理，为客户提供一对一的金融服务。”苏州中行孟建宇副行长告诉记者。通过业务技能与金融知识的培训，借助大数据分析技术进行客户识别，这些银行工作人员将逐步转变为客户私人定制的“金融管家”“理财顾问”或“投资向导”，关注客户的个性化、差异化需求不再是一句空话。

可以预见，未来的银行网点，将从客户“不得不去”的地方，逐步转变成“愿意去”的场所。而苏州中行的最新数据已经开始从侧面证明这一设想：该行上线智能柜台后，网点日均客户服务数提升了30%以上！

“当前，苏州正处在发展的重要关口，如何以金融服务改革助力‘两聚一高’新实践和回答‘创新四问’，是我们立足地方、深度服务地方经济社会发展需要研究的重要课题。”中国银行苏州分行党委大大董宗林说，苏州经济社会发展活力突出，消费者对金融服务的需求日益多样化、个性化，优质服务供给被越来越多期待。董宗林告诉记者，智能柜台是对金融服务模式的一种变革创新，它的推出是就是为了把时间还给客户、把体验还给客户、把放心还给客户。“未来，苏州中行将以智能柜台为支点，加快业务与科技的深度融合，加快金融流程再造，使普惠金融服务更多市民”。

朱文洁 王 舫 盛 峥

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