国内便利店将日本便利店奉为圭臬，在商品结构、门店运营、后台管理等各方面都多有借鉴，但在便利店承载的服务项目上，经过移动互联网深度冲刷后，便利店在中国不断演变与叠加。不过从消费者角度来看，并没有因此而感受到不便利，这源于移动互联网和智能手机的发展，便利店实现跨越式发展。零售行业专家认为，整体来看，国内便利店服务的精细化运作与日本相比还是有差距的，应该结合国情，在功能设计上有更多行动。

　　传统服务升级

　　在7-11小黄庄店里一角的拉卡拉机器，已经很久没有顾客在此停留了，每天店内匆匆而过的顾客甚至都没有注意到这个角落，这个现象并非一家独有。7-11北京副总经理朱赤兵向北京商报记者透露，“拉卡拉在7-11门店使用的频率不高”。2011年11月10日，当时最大的线下支付企业拉卡拉与7-11发布合作内容，拉卡拉便利支付终端将铺进7-11在北京的109家门店，消费者到这些便利店将可以实现水电燃气缴费、信用卡还款、手机充值等多项缴费业务。据上述人士介绍，目前7-11北京配备有拉卡拉的门店大概有五六十家，还是最早签约时的门店，之后并没有如期扩展到其他门店，原因是使用拉卡拉的消费者越来越少。“早期一家门店每天大概有十几起到几十起的使用，后来越来越少。”

　　朱赤兵对于拉卡拉被“无视”持有开明的观点，“现在水电费、信用卡还款直接用手机就可以实现了，消费者没有必要到门店来操作，即使是对手机不熟悉的老年人，子女代操作也很方便”。这一局面来自于移动手机用户量的增长和基于手机的服务内容越来越丰富，工信部发布的“2018年上半年通信业经济运行情况”公告显示，2018年上半年三家基础电信企业的移动电话用户总数达15.1亿户，同比增长10.6%，净增长9229万，4G用户数量突破了11亿。

　　日本便利店的便利程度经常被消费者称为“逆天的存在”，在基础的商品之外，还提供ATM银行服务、邮政服务,比如帮助订阅报纸杂志、出售邮票、复印传真等；物流服务、出售各类电话卡、手机充值卡、上网卡、游戏卡等通讯网络服务,还有代缴费服务和票务服务等。而上述这些服务在国内的便利店内并不多见，就普通居民日常生活而言，水电费、燃气费、信用卡还款、手机充值、电影购票等各项业务均可通过手机实现，这些正是日本便利店的基础服务设施，尤其是微信支付、支付宝支付等各项第三方支付手段的普及，使消费者对现金的依赖程度越来越低，日本便利店内常见的ATM机在国内也失去了存在的意义。

　　重新定义便利

　　但是国内便利店内并非完全没有服务项目，而是基于移动互联网延伸出诸多特色鲜明的服务。最早上线的服务是门店代收电商快递。以全家便利店为例，从2016年的700多家门店到2017年的900多家门店，再到如今中国全家目前有超过1000家门店都接入了菜鸟驿站服务，并且在过去两年中每年服务顾客领取快递包裹数均超过200万个，每年同比增长近10%。 除了菜鸟驿站之外，中国全家还为会员服务的电商“甄会选”提供快递门店自取服务。

　　当下便利店热门服务类型是自助扫码结账，在便利蜂银科大厦店，收银台旁边摆放了供消费者自己扫码结账的机器，无需排队等待店员扫码，在购买较少数量的商品时，自助结账更为方便。使用便利蜂App扫码也可以达到自助效果，物美便利店也通过多点App实现了自助购物结账。

　　值得注意的是，截至目前，收取包裹的服务仅有全家便利店在坚持，而自助扫码结账功能需要一定的技术和投入门槛，相比之下，对于主流便利店品牌来说，O2O是最为广泛和普及的一项服务，借助自建的App或者京东到家、美团外卖、饿了么等第三方平台提供一小时内的送货上门服务，消费者可以通过京东到家在线购买到全家便利店的咖啡、鲜食及各种零食饮料、应急日用品等，好邻居门店的商品可以在“天猫一小时达”实现线上购买，这为便利店提供了一条更接近消费者的渠道，也让国内便利店在门店布局不如日本便利店密集的情况下，提供了另一种便利的消费体验。

　　从整体来看，因为智能手机的大范围应用，国内便利店直接跳过了基础服务阶段，但还处在基于移动互联网的服务探索阶段，服务种类不多而且推广的规模也不够大。全时便利店方面表示，“目前各城市公司的增值服务不尽相同，各有特色，比如Dora多拉打印、‘Anker街电’城市移动电源租借服务、顺丰快递、开锁、打印/复印机、人体检测仪、免费热水、加热食物、休闲座椅等”。不过，在北京商报记者的随机走访中，单个门店承载的服务项目并不多，全时苏州街店店员告诉北京商报记者，“没听说过有人体检测服务，原来有开锁服务，但也是要通过110才能进行，现在已经没有这项服务了”。但记者看到门店内提供租充电宝的机器，还有一台铁路票务自动终端机。

　　便利蜂提供的共享单车碍于城市管理等方面的原因并没有继续投放，共享雨伞目前也仅在杭州、上海等四五个试点城市作为测试业务存在。

　　拓展居家生活服务

　　首都经贸大学工商管理学教授陈立平认为，国内便利店服务在设计规划上与日本还有很大差距，功能性要差一点，日本便利店目前已经在尝试“便利店+健康”、“便利店+养老”、“便利店+家庭护理”，甚至“便利店+托儿所”，这些是基于日本社会老龄化和少子化的发展程度来设计的，国内便利店也需要与时俱进，挖掘符合国情的服务。

　　事实上，国内便利店已经意识到了这一点。面对拉卡拉越来越少的使用频率，朱赤兵向北京商报记者透露，现在7-11门店正在针对便民服务项目进行差异化引进，目前已经有30家社区门店设置了工具箱，为附近居民提供一些诸如改锥、螺丝刀等家用修理的小工具，下一步还逐步引入血压计等保健类项目。朱赤兵认为，便利店搭载的服务项目需要往外围发展，寻找机会，看老百姓到底缺少什么，现在还处于摸索阶段。但难点在于，虽然有些服务是老百姓需求的，比如修锁、配钥匙之类的，因为消费频率不高，无法在门店常设单独区域，而目前市场上没有规模性的连锁品牌，在合作上也难以保证质量。

　　好邻居便利店在引入便民服务上选择了以O2O的方式第三方合作。好邻居便利店去年在其微信公众号上加入了新菜单“有求必应”。据北京商报记者了解，这是一个提供上门服务的O2O平台，除了日常的居家保洁、家电清洗之外，还有手机维修、汽车保养、数据恢复等业务。 北京商报记者 邵蓝洁

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